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Wie kommen Windeln, Cremes oder Zahnpasta an? Auch bei dm spielen Bewertungen von Kundinnen und Kunden eine wichtige Rolle. Doch ein einfacher Test zeigt: Das System der Drogeriemarktkette ist leicht zu manipulieren. Darüber berichtet Martin Rücker in der Frankfurter Rundschau am 7.10.22 auf S. 12:

"Nur ein Stern oder gleich fünf? Ein kurzer Text, ein paar Angaben zur Person, ein Klick – schon hat der Internetnutzer, nennen wir ihn Sascha, seine Produktbewertung abgeschickt. Für die Drogeriemarktkette dm sind solche Rückmeldungen offenbar ein wichtiges Instrument. Wer eine Bewertung veröffentlicht, darf bei einer folgenden Verlosung auf Einkaufsgutscheine über 100 Euro hoffen. Und auch in der App des Konzerns sind die Rezensionen von Kund:innen eingebunden: Wer damit in einer Filiale den Barcode eines Produkts scannt, sieht, wie zufrieden andere Kunden damit waren.

Doch stammen die Bewertungen überhaupt von „Kunden“ und „Kundinnen“? Schon das ist ungewiss. „Wir überprüfen nicht, ob die Bewertenden die Produkte tatsächlich gekauft und/oder genutzt haben“, schreibt dm dezent über der Gesamtbewertung eines jeden Artikels.

Drogeriemarktkette „dm“: Überprüfungen sind leicht zu umgehen

Sascha hat die Produkte, die er gerade bewertet, jedenfalls nie in den Fingern gehabt. Mit welchen Mechanismen kontrolliert dm, was echt ist und was Fake? Über die Details gibt das Unternehmen keine Auskunft. Auf Anfrage erklärt Geschäftsführer Sebastian Bayer nur: „Wir überprüfen die eingehenden Bewertungen zu Produkten auf unserer Webseite, ob diese verdächtige Merkmale enthalten. Damit diese Prüfungen nicht wissentlich umgangen werden, legen wir die Inhalte dieser Prüfungen allerdings nicht offen.“ Allzu tiefgründig können sie nicht sein – es bedarf jedenfalls keiner besonders ausgefeilten Tricks, um sie zu umgehen. Sascha gelingt es spielerisch, eine Reihe falscher Produktkritiken einzustellen.

Schickt er eine Bewertung ab, erhält er eine Nachricht an die angegebene E-Mail-Adresse. Darin fordert dm ihn auf, seine Bewertung zu „bestätigen“, in dem er auf einen Link klickt – ein gängiges Verfahren, um die E-Mail-Adresse zu validieren. Nur wer tatsächlich Zugriff auf das Postfach hat, erhält auch die Nachricht und kann seine Bewertung bestätigen.

Kundenbewertungen der Drogeriemarktkette „dm“: Technik mangelhaft

Theoretisch jedenfalls. Doch die Praxis bei dm ist eine andere. Sascha beschließt, erst einmal nicht auf die Nachricht von dm zu reagieren. Eine gute Stunde später erhält er dennoch eine weitere E-Mail, mit der ihn dm informiert, dass seine Bewertung nun veröffentlicht sei. Auch ohne Bestätigung. Die Nachrichten suggerieren damit eine Vertrauenswürdigkeit, die die Technik nicht hergibt.

Sascha schreibt eine neue Bewertung, und dieses Mal gibt er keine E-Mail-Adresse an, auf die er Zugriff hat, sondern eine Fantasieadresse mit der Endung eines verbreiteten E-Mail-Anbieters. Die Bestätigungsnachricht von dm landet also entweder im Nirwana oder bei einer fremden Person, der zufällig das ausgedachte Postfach gehört. Und nun? Rund eine halbe Stunde später ist auch diese Bewertung online.

Wie glaubwürdig die eingegebenen E-Mail-Adressen sind, prüft das System offenbar ebenfalls nicht oder nur oberflächlich. Bewertungen, die unter Angabe einer sogenannten „Wegwerf“-E-Mail-Adresse erstellt werden – eines Postfachs also, das sich nach zehn Minuten selbst zerstört –, gehen ebenfalls problemlos auf die Seite.

Fakes erkennen

Bei Online-Bewertungen ist eine gesunde Skepsis angebracht, wie etwa die Verbraucherzentrale Brandenburg und die Bundesregierung raten. Insbesondere in diesen Fällen:

- Es gibt sehr viele Rezensionen, obwohl das Produkt neu auf dem Markt ist.

- Die Kommentare sind lang und gespickt mit positiven Begriffen aus der Werbung.

- Wenn Konkurrenzprodukte aufdringlich empfohlen werden, gilt Vorsicht.

- Nehmen Sie sich Zeit : Schauen Sie auch nach den Bewertungen des begehrten Produkts auf anderen Portalen.

- Holen Sie sich Rat bei unabhängigen Instituten wie Stiftung Warentest.

Für Kund:innen seien Onlinebewertungen die „wichtigste Informationsquelle“ bei Kaufentscheidungen im Internet, vermeldete der Digitalverband Bitkom vor zwei Jahren auf Basis einer repräsentativen Umfrage. Mehr als jeder Zweite las sie demnach vor dem Onlinekauf. Je jünger, desto häufiger – bei den unter 30-Jährigen waren es sogar zwei Drittel. Und auch die Anbieter haben ein großes Interesse an der Meinung der Massen: Studien zeigen, dass Kundenbewertungen den Verkauf ankurbeln können.

Die Bedeutung dieses Instruments dürfte also eher noch zunehmen. Ein Trend, den Verbraucherschützer mit Skepsis beobachten. Auf Onlinebewertungen sei „kein Verlass“, heißt es beim Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) deutlich. Anfang des Jahres legte der eine Analyse von 141 Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Onlinebewertungen vor. Was dabei auffiel: Webshops lockten mit Gutscheinen für gute Bewertungen, sie löschten negative Rezensionen schneller als positive und in einzelnen Fällen drängten Unternehmen die Kund:innen sogar mit Anwaltsschreiben zur Rücknahme schlechter Kritiken. Sabrina Wagner, Digitalexpertin beim VZBV, warnt daher vor „ernsten Wettbewerbsverzerrungen“.

Irreführende Kundenbewertungen auf Internetseiten

„Besonders kritisch“ sieht sie es, wenn die Abgabe der Bewertung mit einer Gegenleistung verbunden ist. Dann entstehe zwangsläufig der psychologische Effekt „Wer mir etwas Gutes tut, dem will ich auch etwas Gutes tun“, die Bewertungen fielen also besser aus. Für Onlineshops empfiehlt Wagner zudem ein sogenanntes „geschlossenes Bewertungssystem“, in dem nur diejenigen ein Produkt bewerten können, die es zuvor auch dort gekauft haben. Das garantiere zwar keine 100-prozentige Sicherheit, sei aber zumindest „eine wirksame Maßnahme gegen Fake-Bewertungen“.

Dass solche Maßnahmen nötig sind, hängt aus Sicht von Verbraucherschützern auch mit Agenturen zusammen, die spezialisiert als Bewertungsvermittler arbeiten – mal mehr, mal weniger seriös. Produkttester hätten demnach von Fällen berichtet, in denen sie nach eigenen Angaben dazu genötigt wurden, nur positive Rezensionen zu hinterlassen. Teils für Produkte, die sie nie ausprobiert hatten.
„Fake“-Bewertungen sind leicht zu platzieren

Wie häufig solche Fälle sind, wie viele der „Sternchen“ auf beliebten Internetseiten echt sind, dafür fehlen valide Studien. Im vergangenen Jahr taten sich einmal zahlreiche Behörden europaweit zusammen und analysierten Internetseiten auf irreführende Kundenbewertungen hin, von Shops über Buchungsseiten bis zu Preisvergleichen. 223 Seiten testeten sie durch – bei „fast zwei Dritteln“ gab es immerhin „Zweifel an der Zuverlässigkeit der Bewertungen“. Tiefer schürfen konnten sie nicht".